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年内2倍の20人規模に―、SmartHRのカスタマーサクセスは何をやってるのか

先日2019年7月にSmartHRは61.5億円の大型調達を実施しましたが、宮田社長は自身のブログで「61.5億円のうち30億円を「ヒト」に投資します」と発表しています。その中でも力を入れているのがカスタマーサクセス。カスタマーサクセス専属の採用担当者まで配属し、カスタマーサクセスを年内2倍まで大きくする事を目指しています。SmartHRのカスタマーサクセスは3年前、高橋昌臣さんが1人で立ち上げ、現在、2019年上期時点で15名の組織に急成長しています。

以下は、2019年8月にCoral Capitalが開催した「SmartHRのカスタマーサクセス1年間を振り返る」イベントでの、高橋氏のプレゼンテーション動画(約16分)です。モデレーターはHolmesのカスタマーサクセスリーダー 畠中愛子さんに務めていただきました。1年前、5〜7名時点の組織構成、ハイタッチ、ミッド・ロータッチ、テックタッチをどう対応していたか、KPIの設定をどうしていたかを振り返り、現在15名時点との比較を話しています。カスタマーサクセスの採用、キャリアについても話しているので、カスタマーサクセスというキャリアに少しでも興味ある方は是非、ご覧ください。

0:16 高橋 昌臣氏の自己紹介、SmartHRの紹介
1:52 カスタマーサクセスチーム組織サイズ
4:27 カスタマーサクセスのKPI
6:25 エクスパンション(アップセル、クロスセル)
6:55 COS(Customer OnBoarding Specialist)
9:58 カスタマーサクセスの採用
11:31 カスタマーサクセスのキャリア
13:52 次の1年、なにをする?

■出演者プロフィール

高橋 昌臣・・・株式会社SmartHR 執行役員 VP of Customer Success
2005年からモバイル業界に入り、2009年には株式会社MDパートナーズの立ち上げメンバーとして参画。オフショアを使用した小〜中規模システム開発や、自社サービスの企画・設計・インフラ構築など多岐に渡る領域を経験。2016年3月より初めてのカスタマーサクセスとしてSmartHRに参画。

SmartHRカスタマーサクセス動画

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